济南市行政审批服务局服务不打烊，接办零延迟

来源：齐鲁壹点
时间：2023-09-01 08:55:42

记者王贝艺

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例。济南市行政审批服务局以打造“7×24小时不打烊”政务服务模式、健全“咨询—转接—解答”服务体系、构建多元化评价机制等做法入选优秀典型案例。

智慧审批

(资料图)

实现服务不打烊

围绕数字济南建设目标，济南市行政审批服务局全力打造“7×24小时不打烊”政务服务。拓展智慧审批范围，11类142个办理项全部实现24小时自动受理；优化“智惠导服”平台功能，实现3200余项服务事项全时咨询引导；研发一体化政务服务自助终端，集成200余项高频事项，布设550余台终端，满足24小时自助办、就近办需求。

三方连线

解决诉求零延迟

以群众需求为导向，济南市行政审批服务局与“12345”市民服务热线、文旅咨询热线联动，健全“咨询—转接—解答”服务体系，将群众咨询及时分办转接文化和旅游业务审批部门，由业务部门专人负责咨询回复、政策解答、业务解释，并认真记录，做好回访、帮办工作，及时有效回应群众诉求，咨询业务满意率达100%。“2022年，我们与12345热线实现三方联线3156次，回访6000余次，文旅政务服务审批实现事项办结率100%、企业好评度100%、群众满意度100%，事项办结零误差、结果评价零差评、审批全程零投诉。”济南市行政审批服务局有关负责人表示。

多措并举

评价机制多元化

政务服务好不好，群众说了算。济南市行政审批服务局主动接受人民群众的综合性评价，拓宽监督评价渠道。

第一，健全文旅行业联络沟通机制，联系118家商协会、60余个产业园区，定期开展行业调研走访。自2022年4月宣贯落实旅行社暂缓缴纳保证金政策以来，已惠及旅行社86家，为企业减负1825万元。

第二，选聘百余名社会监督员和市民体验官，让群众成为优化营商环境的参与者、见证者和体验者，了解群众关注的热点难点。

第三，委托第三方机构，围绕政务大厅运行、监督管理等方面工作，定期对全市政务服务工作进行评价，提升政务服务水平。

第四，在各级政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口，为群众提供咨询、投诉等服务。

良性循环

激励约束长效机制

济南市行政审批服务局坚持正向激励与反向约束并重，联合济南市文化和旅游局定期组织召开“好差评”专题会，对群众反映强烈的诉求集中研判。增加“好差评”工作在区县绩效考核评价中的权重，促进工作人员增强服务意识，推动工作作风转变。

济南市行政审批服务局审批窗口人员杜玺牧接连获得市级学雷锋志愿服务“最美志愿者”、文化和旅游系统先进工作者等荣誉，并带领团队获得市级“工人先锋号”先进集体称号。

杜玺牧晒出了这样一份成绩单：2023年1月至6月，济南市行政审批服务局办理导游证核发行政许可3281件，同比增加2781件，比2019年同期增加2373件，企业和群众好评率100%，并多次收到企业赠送锦旗。“虽身处政务服务大厅的电脑屏幕前，但我们依然感受到了旅游业复苏的蓬勃活力。接下来，我们将继续以‘好差评’机制推动政务服务优化升级，帮助企业提振信心，助力文化和旅游市场高质量发展。”杜玺牧说。

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